Vista Cliente 360: tipos de información que necesita.
Podemos entender lo que necesita y lo que esta buscando, aquí encontrará una guía completa para obtener una vista 360 del cliente. Comprendiendo Cliente 360 como la consolidación de la información que se recopila de múltiples fuentes, la cual unida da una imagen de sus interacciones en diferentes fases de búsqueda/recorrido.
Las interacciones del cliente con el personal y los departamentos de su organización, se pueden dar a través de una inscripción en una oferta de redes sociales o por comunicación directa con atención al cliente, las cuales deben ser capturadas para entender el trayecto del cliente, y así iniciar el análisis predictivo (saber lo que sus clientes pueden querer a futuro) y la personalización de la experiencia del cliente.
Una Vista Cliente 360 proporciona variedad en la información crítica, esencial para la creación de estrategias de crecimiento empresarial, marketing o ventas:
Datos enviados por el cliente: Aunque los atributos comunes (nombre, teléfono o dirección) son importantes, pero no lo suficiente para obtener una visión precisa del público. La información adicional que se puede recopilar a través del CRM incluye: fecha de nacimiento, género, estado civil, núcleo familiar; información necesaria para entender realmente a sus clientes.
Datos transaccionales: Los registros importantes como el historial de compras, suscripción son fundamentales para ayudarle a comprender los problemas a los que pueden enfrentarse, sus preferencias de contenido, hábitos de gasto y mucho más.
Datos de comportamiento: El área de marketing se base en los datos de comportamiento: visitas a la página, número de clics en los botones, descargas y otras actividades interactivas que pueden determinar lo que quiere el cliente.
Información derivada: Actualmente las interacciones son impulsadas a través de actividades web o móviles, éstas a su vez dejan metadatos que pueden ser útiles para ayudarle a obtener una visión precisa de sus clientes. Los datos como las cookies de la web, identificadores de los dispositivos, actividades de los clientes, direcciones de identificación, etc.
Dependiendo del tamaño, el sector y los objetivos de su organización, es posible que haya otros tipos de datos almacenados en diferentes fuentes. La mayoría de las veces, es posible que ni siquiera se dé cuenta de que estos datos existen hasta que se indexan y se hacen utilizables en tiempo real.
Desafíos en la obtención de una vista cliente 360
Si esta vista cliente 360 es tan importante, ¿por qué hay empresas que aún no lo han puesto en práctica? El término es bastante familiar y factible, hasta que se empieza a poner en obra.
En una investigación, las estadísticas revelan que menos del 10% de las empresas tienen una vista cliente 360 y sólo el 5% la utilizan para hacer crecer su negocio, este es un ejemplo comúnmente citado por Gartner. Claramente, a pesar de ser conscientes de la importancia, pocas pueden abordar las realidades y retos que existen.
Aquí encontrará todo lo que necesita saber sobre la integración de su CRM, para obtener una Vista Cliente 360. Empresas de distintos tamaños intentan conseguir esta vista , hasta que se encuentran obstáculos que no fueron capaces de resolver como:
Control y garantía de calidad de datos: Solo hasta presentar fallas bien sea en la migración o en alguna iniciativa de información, las organizaciones son conscientes de los problemas que están en sus datos. La calidad es quien le otorga validez a su base de datos, es la base para la construcción de un emporio en el futuro, por lo tanto, estandarizar y priorizar la calidad de datos es pertinente y necesario, cuando se planea un proyecto de vista Cliente 360.
Recogida de datos: la entrada o la recopilación de los datos debe ser óptima para evitar errores básicos. No existe una forma 100% infalible de conseguirlo, pero si pautas para mejorar el proceso:
Gobernanza de datos en todas las fuentes de entrada de datos; como lo son formularios web o manualmente, establecer normas que apliquen para casos como el introducir nombres completos o escribirlos en mayúscula sin abreviaturas, es el tipo de control de calidad que le ayudará a futuro.
Limpieza de datos en tiempo real, antes de que estos ingresen en su base de datos. Un acto responsable utilizar la herramienta como guardián, le dará la certeza que cuenta con datos correctos, evitando así duplicados, campos no válidos e incompletos que afectan a su base de datos.
Distintas fuentes de almacenamiento de datos, probablemente de cada departamento dentro de la empresa, y estos cuentan con sus propias herramientas de recopilación; sienta esta una limitante para alcanzar una vista Cliente 360. Un CRM centralizado para recoger los datos de marketing, ventas y atención al cliente, unificar y utilizar una herramienta que funcione para todos, garantizando así que el personal clave acceda cuando lo requiera a los datos.
La persona clave de la empresa: necesitará que el uso soluciones de software sea una decisión colectiva entre directivos, gerentes y personas de los distintos departamentos. Vista Cliente 360 es un plan alcanzable, pero requiere: un proceso y esfuerzo constante. Cuente con nuestra experiencia acompañaremos ese proceso, veamos como empezar:
Calidad de sus datos: se requiere que los datos sean fiables, limpios, accesibles y válidos para llevar a cabo procesos como migración a la nube, de CRM, transformación digital o informes consolidados de los clientes. Y no es algo que puedan solucionar los filtros a tus bases de datos; este proceso implica una solución potente que limpie datos de cualquier tamaño y complejidad, esto incluye:
Eliminar información duplicada
Eliminar los errores tipográficos
Clasificar la información de contacto o las direcciones no válidas
Ajustar al marco de la norma de calidad de datos
Fusionar datos de diferentes fuentes: Requieren coincidencia y fusión de los datos, ya que permite identificar los problemas que afectan la calidad de los datos. Datos Maestros™ ha trabajado con clientes como HP, Deloitte e incluso con entidades gubernamentales como departamentos del gobierno en los Estados Unidos coincidiendo y fusionando datos.
Identificar el tipo de información: Teniendo en cuenta los límites éticos de la recopilación de datos, defina el tipo de información que desea recopilar y esta a su vez le ayudará a obtener una visión más precisa de sus clientes y personalizar su experiencia, si se tiene la información adecuada para tomar decisiones clave. Por ejemplo, si eres una compañía de seguros, la situación familiar de un cliente puede ser más importante que su nivel educativo.
Descubrir que están dispuestos a compartir sus clientes: La integridad con los datos sensibles; los consumidores esperan mensajes y experiencias personalizadas con la conectividad digital, desde que estas tengan su consentimiento. Nadie quiere ser rastreado en contra su voluntad, para evitar esto consulte (a través de encuestas) qué quieren sus clientes e incorpórelo a su rutina de recogida de datos.
Conseguir el compromiso por parte del personal: Este implica más que un proceso tecnológico e interdepartamental; incorporar a los actores claves de los distintos departamentos (ventas, marketing y atención al cliente) creando un perfil de cliente maestro o único a partir de las fuentes de datos obtenidas.
